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Asistencia a Pasajeros

Asistencia para pasajeros con movilidad reducida

sin barrerasDesde hace ya prácticamente 10 años todos los aeropuertos europeos disponen de un servicio de asistencia para pasajeros con movilidad reducida y el aeropuerto de Málaga está bien provisto para este servicio.

Por norma general, un pasajero se considera que tiene movilidad reducida cuando necesitan ayuda para llegar a la puerta de salida de la aeronave con la suficiente velocidad como para poder salir airoso de una evacuación de emergencia. Esto incluye a los pasajeros que tienen serios problemas para recibir o entender las instrucciones en caso de emergencia.

Puede obtener todos los detalles de los servicios ofrecidos en el Aeropuerto de Málaga en su folleto sobre Servicio de Asistencia a personas con Movilidad Reducida.

Si requiere de estos servicios, la señal amarilla “sin barreras” que reproducimos más arriba es lo que debe buscarse en el Aeropuerto de Málaga, estando bien indicado en todos los mostradores y puntos de información. Suelen disponer de algunas sillas de ruedas con 2 o 3 personas encargadas de atender los mostradores y la mayoría de la gente que conozco y han usado este servicio quedaron muy impresionados con la ayuda recibida.

Puede solicitar asistencia rellenando este formulario o llamando al Teléfono de Información y Servicio de Asistencia de Aena (+34 902 404 704). Cuando solicite asistencia a través de Aena, debe elegir el Punto de Encuentro al que acudirá al llegar al Aeropuerto.

Reservando su Billete

Al realizar la reserva de su billete asegurarse de proveer la información necesaria sobre sus necesidades especiales siendo lo más específico posible en cuanto a lo que se necesita. Procurar ser realista, especialmente si no puede andar largas distancias sin ayuda, ya que la asistencia solo puede garantizarse si se solicita con antelación.

  • Se recomienda realizar la reserva siete días antes, o al menos 48 horas antes de la salida para asegurarse que la asistencia requerida esté disponible.
  • La Regulación especifica que la aerolínea o agente puede rehusar, por motivos de discapacidad o movilidad reducida, aceptar la reserva de una persona con movilidad reducida. Por este motivo es posible que se requiera que un pasajero con necesidades especiales vaya acompañado por otra persona que sea capaz de proveer la asistencia requerida.
  • Si la reserva no es aceptada o se requiere de la asistencia de una tercera persona, el pasajero debe ser notificado inmediatamente o puede solicitar que las razones de la denegación le sean enviadas por escrito antes de 5 días laborables desde la petición.
  • Además, si no se acepta la reserva por la causa indicada el agente responsable de la reserva debe hacer lo posible para proponer una alternativa aceptable al pasajero.
  • Si tras haber aceptado la reserva, se le deniega el acceso a la aeronave, el agente que formalizó la reserva debe reembolsar el billete u ofrecer un transporte alternativo siempre y cuando esto sea posible por motivos de seguridad.
  • La solicitud de asistencia y la notificación de necesidades debe ser realizada a través de su agente de viajes o de la compañía aerea al formalizar la reserva o adquirir el billete. Una vez realizada la reserva, es importante comprobar que su petición de asistencia ha sido registrada junto a la reserva. Si solo comunica sus necesidades a través de este canal, al llegar al aeropuerto vaya al Punto de Encuentro más cercano y notifique su llegada.

 

En el Aeropuerto de Málaga

punto de encuento para pasajeros con necesidades especialesEl servicio o asistencia que recibe el pasajero con movilidad reducida consiste en:

Puntos de Encuentro (Meeting Points) debidamente señalizados (como el mostrado a la izquierda) tanto dentro como fuera de las terminales del aeropuerto de Málaga (parking de vehículos, explanada de llegadas, zona de check-in), donde las personas con movilidad reducida o algún tipo de discapacidad pueden comunicar su llegada al aeropuerto y solicitar la asistencia.

En la terminal del aeropuerto, las personas con movilidad reducida pueden permanecer en sus propias sillas de ruedas hasta llegar a la entrada de la aeronave, siempre y cuando esta sea manual y no sea necesario subir o bajar escaleras. De lo contrario Aena proveerá de una silla de viaje y le devolverá su silla al llegar a destino.

Aena asistirá al pasajero:

  • recogiéndole en el Punto de Encuentro estipulado
  • asistiéndole con el equipaje de mano
  • acompañándole al mostrador de check-in y asistiéndole en el proceso de check-in
  • acompanándole a la zona de embarque, pasando por los arcos de seguridad y aduana.
  • ayudándole a subir a embarcar y acompañándolo hasta su asiento.

 

A la llegada a destino

Según la regulación vigente en aviación civil, las personas con discapacidad y/o movilidad reducida deben pasar por los mismos controles de seguridad que el resto de pasajeros, siendo registrados normalmente tanto como las condiciones lo permitan.

Aena asistirá al pasajero:

  • con su equipaje de mano
  • acompañándole desde su asiento hasta la puerta del avión y ayudándole a desembarcar
  • llevándole a la zona de recogida de equipaje, ayudándole a pasar los controles y acompañándole hasta el Punto de Encuentro del aeropuerto de destino (si está en un Estado Miembro de la Unión Europea).

Embarcando en la aeronave y saliendo

Sin BarrerasAl embarcar en la aeronave si se usa una silla plegable esta puede ser estibada en la cabina de pasajeros siempre que haya espacio. Si la silla de ruedas tiene baterías debe ir en la bodega del avión durante el vuelo por motivos de seguridad. Si se requiere una silla de ruedas tras embarcar esta debe ser solicitada al hacer la reserva.

El personal de cabina puede que retire muletas y bastones antes del despegue para guardarlos de forma apropiada.

Una vez a bordo los pasajeros deben cerciorarse de que disponen de todos los medicamentos que sean necesarios durante el vuelo en su equipaje de mano, teniendo en cuenta que pudieran sufrir retrasos.

Si el pasajero tienen alguna discapacidad sensorial el personal de la aerolínea debería presentarse y ofrecer un nivel de servicio adaptado al pasajero durante el vuelo. Por ejemplo, explicando correctamente los procedimientos de emergencia y asistiendo con los contenedores de la comida.

Si el pasajero tiene insuficiencia respiratoria y necesita oxígeno durante el vuelo, la aerolínea proveerá de oxígeno a bordo. Algunas compañías cobran por este servicio y la regulación prohibe a los pasajeros llevar su propio oxígeno.

Si viaja con perro-guía puede embarcar con el pasajero sin coste adicional, pero deberá ir equipado con bozal, collar y correa. Si el perro viaja en cabina se situará cerca del pasajero según indicaciones del personal.

La aerolínea debe disponer de las normas en materia de seguridad que regulan el transporte de personas con discapacidad o movilidad reducida en un formato accesible, al menos en el mismo idioma que en el que se da el resto de información a los demás pasajeros.

Pasajeros en Tránsito/Conexiones

Se proveerá la asistencia necesaria para realizar con éxito los posibles transbordos o conexiones, incluyendo embarque, desembarque y traslado por la terminal.

 

Quejas

Si considera que no ha recibido el trato correcto durante el servicio de asistencia de Aena en el aeropuerto español, y desea realizar una queja o sugerencia, puede hacerlo a través del email sinbarreras@aena.es o rellenar un formulario de quejas de Aena, que podrá encontrar en los mostradores del aeropuerto.

Si considera que no se aceptó su reserva o se le denegó el embarque sin justificación, puede escribir una carta de reclamación a la aerolínea, su agente o al operador apropiado o usar los formularios de reclamaciones disponibles.

Si no recibe una respuesta o no le satisface la respuesta a su reclamación, puede elevar la reclamación a las Autoridades Españolas de Aviación Civil.

 

Códigos de Asistencia de las Aerolíneas

Las aerolíneas usan códigos reconocidos internacionalmente para identificar el nivel de asistencia que debe ofrecerse a la persona con movilidad reducida en cada caso. Los códigos son:

WCHR
pasajeros que requieren asistencia durante el traslado de la aeronave a la terminal pero pueden embarcar y moverse por cabina por sus propios medios.
WCHS
pasajeros que requieren asistencia durante el traslado de la aeronave a la terminal y al embarcar pero pueden moverse por cabina por sus propios medios.
WCHC
pasajeros sin movilidad que no son autosuficientes. Deben ser acompañados a su asiento y necesitan asistencia personal completa. Para viajes de más de tres horas estos pasajeros deben ir acompañadas.
DEAF
pasajeros con deficiencias auditivas.
BLND
pasajeros con deficiencia visuales.
DEAF/BLND
pasajeros con deficiencias auditivas y visuales que requieren de una persona de acompañamiento.
STCR
pasajero en camilla.
MAAS
pasajero que requiere asistencia.
WCHP
pasajeros que requieren asistencia hasta sus asientos pero son capaces de moverse por cabina en silla de ruedas y son autosuficientes en el cuidado personal.

El Tiempo en Málaga

Despejado
Hoy 12/140%
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Cielo mayormente despejado. Máxima de 19 C. Vientos del NO de 15 a 30 km/h.
Parcialmente nublado
Mañana 12/1520%
Parcialmente nublado
Cielo parcialmente cubierto. Máxima de 19 C. Vientos del ONO de 15 a 30 km/h.
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Sábado 12/1620%
Despejado
Cielo mayormente despejado. Máxima de 16 C. Vientos del NO que pasarán a ser del ESE de 15 a 25 km/h.

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